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依托市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，全面整合除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括國(guó)家部委設(shè)立在我市接聽的，以及各級(jí)各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線）。

整合后熱線統(tǒng)一命名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全市一號(hào)響應(yīng)。

各級(jí)各部門一律不再新設(shè)、增設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線；已取消的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。

工作重點(diǎn)

（一）嚴(yán)格落實(shí)整合要求。

一是整體并入。國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，企業(yè)和群眾撥打頻率較低的，取消號(hào)碼，話務(wù)座席統(tǒng)一并入12345熱線；各級(jí)各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，原號(hào)碼不再提供對(duì)外服務(wù)。

二是雙號(hào)并行。國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的，保留原號(hào)碼，通過技術(shù)手段，轉(zhuǎn)移接入12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一接聽轉(zhuǎn)派。專業(yè)性強(qiáng)的熱線，由相關(guān)部門在12345熱線設(shè)置專家座席，按12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。支持其他各類熱線以雙號(hào)并行模式并入12345熱線。

三是設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院有關(guān)部委設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式整合到12345熱線，保留原號(hào)碼和話務(wù)座席。按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享。支持設(shè)分中心的熱線以雙號(hào)并行或整體并入模式并入12345熱線。

（二）推進(jìn)平臺(tái)升級(jí)改造。

升級(jí)改造12345熱線平臺(tái)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)。

運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提升系統(tǒng)的智能化水平，提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

實(shí)現(xiàn)與省12345熱線平臺(tái)和保留系統(tǒng)的市級(jí)熱線平臺(tái)的有效對(duì)接，雙號(hào)并行和設(shè)立分中心熱線相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)全面真實(shí)、實(shí)時(shí)共享至12345熱線平臺(tái)。

建立水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線和110、119、120、122緊急類熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制。

進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道和拓展受理方式，積極探索多語(yǔ)種服務(wù)功能，滿足企業(yè)群眾個(gè)性化、多樣化需求。