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莆田電信自助服務(wù)占比不斷擴(kuò)大

2016年08月15日 04:08 相關(guān)案例: http://teknodron.com/fujian/ 本文標(biāo)簽: 福建莆田墻體廣告

福建莆田墻體廣告  今年以來,為有效提升效勞效率,中國電信福建莆田公司對內(nèi)完善流程,對外積極推行,鼎力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”效勞才能打破,不時進(jìn)步自助效勞占比。
  對內(nèi)方面,莆田電信完善支撐運(yùn)轉(zhuǎn)流程:一是優(yōu)化語音自助菜單,完善系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。二是填充微信公眾號內(nèi)容,將常見復(fù)雜問題,以圖文方式載入微菜單,補(bǔ)充“莆田電信10000客服”微信公眾號內(nèi)容,便當(dāng)用戶查詢理解。三是優(yōu)化自助流程,聚焦查詢類、毛病類、簡單業(yè)務(wù)辦理類話務(wù),細(xì)化自助引流場景,強(qiáng)化員工自助必推環(huán)節(jié),同時將常見自助操作方式印制成卡臺,放置在工作臺席上,時辰提示員工推介引導(dǎo)。
  對外方面,莆田電信針對天翼、寬帶重點(diǎn)業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)查詢、賬單查詢、障礙申告等停止宣傳和引導(dǎo),分類展開短信推送引導(dǎo),不時培育客戶的運(yùn)用習(xí)氣:一是來話清單短信推送,每月中旬,提煉上月呼入數(shù)據(jù),針對有過套餐資費(fèi)查詢、賬單查詢的來話清單停止短信推送,以主推歡GO客戶端的功用及便利性為吸收點(diǎn)。二是欠費(fèi)預(yù)停機(jī)客戶短信提示,月初批停期前,針對寬帶欠費(fèi)預(yù)停機(jī)客戶停止短信提示,關(guān)心提示寬帶賬號行將停機(jī),引導(dǎo)自助交費(fèi)等,減少批停期人工話務(wù)壓力。三是不時更新掛機(jī)跟隨短信,遇寬帶毛病申告時主動跟隨自助申告、自助催修、毛病進(jìn)度查詢的引導(dǎo)短信,減少客戶催修呼入。

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