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加速數(shù)字化轉型已作為國家十四五規(guī)劃和2035年發(fā)展規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)，代表了時下與未來發(fā)展目標和關鍵。做為金融央企，中國人壽保險在新的歷史發(fā)展過程，始終堅持顧客服務為突破口，深層落地式企業(yè)戰(zhàn)略轉型，以真摯和匠心獨運打磨拋光服務細節(jié)，用數(shù)字化運營提升用戶體驗。通過持續(xù)迭代，中國人壽保險企業(yè)戰(zhàn)略轉型成效顯著，變成推動高質量發(fā)展關鍵推動力。

初心 讓好服務觸“手”所及

金融保險業(yè)歸根到底保駕護航業(yè)務服務業(yè)，其全部技術性全是創(chuàng)建在銷售與服務的基礎上。商品怎么樣，服務優(yōu)不優(yōu)，是眾多保險消費者更為關心的問題。

近些年，互聯(lián)網技術、大數(shù)據技術、云計算技術、人工智能技術、區(qū)塊鏈技術、5G網絡等電子信息技術加快自主創(chuàng)新，與行業(yè)智能化結合持續(xù)加重，中國人壽保險以智能化為抓手，在保險投保、保護、賠付等多個方面進一步擴大大數(shù)據技術、人工智能和技術的發(fā)展范疇，讓顧客尊享大數(shù)據時代高質量保險業(yè)務。

中國人壽集團集團旗下保險中介公司在全國各地有2500多家服務點，每一年為客戶服務超1億人次。服務項目這一龐大顧客群，不但要有規(guī)范化的服務細節(jié)，還需要有針對不同顧客多元化的需求披肝瀝膽。當在老年人客戶群層面，導向老年人顧客服務困擾、擺脫貧富分化，統(tǒng)籌推進5類10項服務項目適老化基本建設，在這個市場首先為老年人顧客打造出“一聲直通，一鍵連接，一線即通”的95519智能化專線運輸綠色通道政策，首先發(fā)布人壽保險APP敬老方式，創(chuàng)新推廣“年長者撥打電話優(yōu)先選擇接通”“年長者臨柜專享隨同”“獨特顧客上門服務賠”等服務，系列產品服務舉措總計服務項目老年人顧客超出1268人次。

賠付是保險業(yè)務的對話框。近些年，中國人壽壽險公司創(chuàng)新發(fā)布手機車險理賠，用戶可根據人壽保險APP、手機微信、國壽e店等各種渠道理賠申請，完成服務項目“隨時、觸手可得”，展現(xiàn)著“中國人壽保險在你身旁”服務保證。手機賠付不僅打破地區(qū)限制，還可獨立進行賠付所有實際操作，巨大簡單化理賠流程。在這個基礎上，以在手機賠付置入OCR鑒別、智能化問答機器人、智能化正確引導互動提交資料等體貼作用，使用戶足不出門、動動手就可以完成理賠申請，勾畫出我國人壽理賠提供服務的時長“減”史。2021年，已經有超出1700萬多名用戶體驗到中國人壽壽險企業(yè)方便快捷的挪動車險理賠。

自主創(chuàng)新 讓國壽服務項目產生差異化優(yōu)勢

需要不斷提高服務申請辦理精密度與高效率，還是要從加強內部系統(tǒng)間連接與協(xié)作要高效率，讓數(shù)據多倒閉，顧客少跑腿。根據自主創(chuàng)新智能化服務專用工具，改變傳統(tǒng)時長、室內空間限定，拓展服務精準推送，向顧客提供超過預期服務感知。近些年，中國人壽保險強化措施，不斷提升數(shù)字化服務水平。

統(tǒng)一中國人壽保險聯(lián)絡中心服務項目。完成中國人壽集團商業(yè)保險、項目投資、金融機構3個版塊，境內境外、9家分公司間95519手機無感知接轉，5萬綜金型語料庫完成AI導航欄準確度91%，傳送3類64種數(shù)據信息，保證服務項目延續(xù)。如果客戶撥通95519就可以實現(xiàn)“號只撥1次、視頻語音就聽1次、要求就說1次”的快捷服務，在對話框享有“集團公司-分公司”的“智能化-人力”延續(xù)服務項目。

落地式新“睿經營”方式，完成保護服務項目前面多一點精準推送、總公司智能化聚合、全方位分享工作。根據推動建設多一點精準推送、多維度智能化的保護服務方式，保護服務項目e化率達88%、智能審核率超99%。根據制訂全國統(tǒng)一審批及作業(yè)標準，完成全國一盤棋，用戶可在全國各地隨意營業(yè)網點高效率申請辦理保護業(yè)務流程。

不斷提升網絡平臺服務項目連接水平。中國人壽壽險APP不斷提升商品交易管理、身心健康運營服務、服務定制管理方法、服務項目提供對外開放、數(shù)據信息連接融合5網絡平臺水平，完成APP與手機微信及小程序間一體化用戶認證。截止到2021年底，中國人壽壽險APP用戶注冊超1.12億，同期相比提高21%，月活超814萬，同期相比提高18%，全年度線上業(yè)務超2.26億人次。

此外，方便快捷、高效率的數(shù)字化服務離不了智能客服系統(tǒng)云管端管理應用的進一步開拓。目前為止，中國人壽壽險企業(yè)共搭建3級6類問法、62個詞義實體模型、937個連接點、58萬只知識要點，遮蓋1063款產品條文及全過程多種子領域服務，為35個服務器端給予智能化/智能化 人力網上咨詢服務項目，為聯(lián)絡中心視頻語音座席、文字座席、銀行柜員等多種渠道提供幫助專業(yè)知識實時搜索適用，保證一線工作人員精確、密切關注3.91萬個專業(yè)知識，高效率回復客戶跟進。2021年智能客服系統(tǒng)云管端互動問答準確度做到92%，日均服務項目引導量超20萬。

智能化加快 顧客悅享全維度智能服務

根據信息化的結合落地式，中國人壽保險可以提供從購買保險、保險投保、保護到賠付的全維度智能化服務，讓顧客尊享方便快捷智能服務，大幅提升了消費者體驗。

在保險投保服務項目層面，中國人壽壽險企業(yè)已經實現(xiàn)電子化購買保險、保單、電子回執(zhí)等數(shù)字化購買保險專用工具，完成了本人長險新契約保險投保服務項目全過程數(shù)字化。在其中，本人長險新契約電子化購買保險應用率超99.99%，《電子保單服務標準》獲領域“領先者”頭銜。在這個基礎上，進一步發(fā)布智能化購買保險、智能化雙錄系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)保險投保專用工具，給予遠程控制共享填單、智能化填單、雙錄系統(tǒng)語音提示、遠程控制雙錄系統(tǒng)等場景式、智能的自主創(chuàng)新購買保險服務項目專用工具，大幅度減少保險投保服務項目時效性，滿足不一樣銷售場景的購買保險需求。截止到2021年底，中國人壽保險本人長險全過程開單服務項目時效性較2018年減少64%，近些年新單保險投保（商品選購）服務項目顧客滿意度持續(xù)維持全球領先。

傳統(tǒng)柜面服務伴隨著智能化服務水平的提升而獲得優(yōu)化升級。智能柜員機“全自助式”“免排長隊”服務方式已經在全國各地2000多個高客流量銀行柜臺廣泛運用，年度服務人數(shù)達一定。更新“上空在線客服”服務方式，用戶足不出門就可以遠程控制視頻連線銀行柜臺辦業(yè)務，2021年，“上空在線客服”服務項目人數(shù)同比增加9倍。

在理賠領域，中國人壽壽險企業(yè)全力打造“便捷、溫馨”車險理賠知名品牌，在重疾一日賠、隨時手機賠、業(yè)務員代服務項目、賠付直付方便快捷賠、緊急事件直快賠、獨特顧客上門服務賠等一系列指標值中獲得“領先”考試成績。自2019年3月起，中國人壽壽險企業(yè)發(fā)布“重大疾病一日賠”服務項目，對申請重疾賠償且對符合條件的顧客，一個工作日內進行賠付解決，完成“確診即可賠”，切實提高顧客車險理賠感受與服務水平。2019年至2021年底，超40萬多名用戶體驗了“重大疾病一日賠”服務項目，給付額度超167億人民幣，使顧客不會因資金短缺而耽誤醫(yī)治，解燃眉之急。

落地式并執(zhí)行數(shù)字化運營是給予五彩繽紛個性化服務的“汽車底盤”，智能化是打造出全維度智能服務的“模塊”，而以工匠精神打磨拋光智能化與顧客服務關鍵點乃是產生差異化營銷的“核心”。中國人壽保險將持續(xù)加大創(chuàng)新產品，探尋保險業(yè)務顧客價值重構，尋找數(shù)字經濟轉型新增長點，以更簡單、質量、最溫暖的意外保障服務項目守衛(wèi)人民美好生活。