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不久前，北京的孫先生使用中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，APP主頁(yè)多了一個(gè)續(xù)簽服務(wù)項(xiàng)目提示，告之這有二張保險(xiǎn)單必須繳費(fèi)。他連忙點(diǎn)鏈接，實(shí)現(xiàn)了繳費(fèi)。此外，他就驚奇地發(fā)覺，這一續(xù)簽提醒不但能表明待繳費(fèi)信息內(nèi)容，還能夠加上手機(jī)上日歷鬧鐘提醒、變動(dòng)銀行帳戶受權(quán)扣費(fèi)、一鍵下載發(fā)票等快捷服務(wù)。

以前，孫先生只因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過保險(xiǎn)單繳費(fèi)期，但在人壽保險(xiǎn)APP上抱怨了一兩句：“我希望你能多一些提示，繳費(fèi)方法再多一些”。想不到，它的意見反饋馬上就被采取處理。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。孫先生的需求徹底解決，身后其實(shí)就是泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（下稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)”）“聆聽響聲-查找原因-解決困難-實(shí)際效果認(rèn)證”感受閉環(huán)體制運(yùn)行下，快速反應(yīng)客戶訴求的一個(gè)縮影。

快速反應(yīng)客戶服務(wù)項(xiàng)目需求

保險(xiǎn)業(yè)歸根結(jié)底做的都是服務(wù)項(xiàng)目，所以它的服務(wù)項(xiàng)目要隨著壽險(xiǎn)保單“一生”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)自始至終心存“國(guó)之大者”，從初衷考慮，立足于客戶滿意度，深耕細(xì)作用戶體驗(yàn)，不斷迭代優(yōu)化顧客服務(wù)旅途，努力將服務(wù)項(xiàng)目保證更強(qiáng)、感受保證更優(yōu)質(zhì)，不斷深化企業(yè)創(chuàng)新管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，增強(qiáng)廣大群眾的幸福感、滿足感、歸屬感。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建了精準(zhǔn)化信息化的“顧客之音”服務(wù)平臺(tái)，改變過去“判別分析、低頻率次”傳統(tǒng)的顧客服務(wù)調(diào)查方式，完成“既用即評(píng)”式客戶聲音收集。顧客辦理完業(yè)務(wù)流程后，僅需選中兩下便能輕輕松松意見反饋服務(wù)項(xiàng)目建議?，F(xiàn)階段，“顧客之音”服務(wù)平臺(tái)遮蓋企業(yè)APP、銀行柜臺(tái)、官方微博等重要面客服務(wù)渠道，打通中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司和客戶聲音的直聯(lián)安全通道，完成每一年1400萬(wàn)個(gè)客戶聲音直通總公司。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)在調(diào)研中發(fā)覺，想讓顧客真真正正令人滿意，就要做到感受難題“從客戶中”，處理實(shí)際效果“到消費(fèi)者中來”。換句話說，顧客服務(wù)應(yīng)當(dāng)從聆聽顧客的聲響逐漸，詳細(xì)分析感受困擾緣故 ，再目的性提升服務(wù)質(zhì)量感受，然后將服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)信息反饋顧客進(jìn)行檢測(cè)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)在用戶“大量響聲”的前提下，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和關(guān)鍵技術(shù)，創(chuàng)建智能化文本挖掘?qū)嶓w模型和感受改善引流矩陣實(shí)體模型，從“大量響聲”中梳理和提煉有意義信息內(nèi)容，“算”出用戶最急切的感受困擾與服務(wù)需求，因此確立企業(yè)消費(fèi)者體驗(yàn)改進(jìn)和提高方向。

徹底解決用戶體驗(yàn)困擾

 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)覺得，做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的初衷，便是顧客必須什么樣的服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)想盡辦法采用相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，形象化滿足用戶的感受要求。截止到2021年底，根據(jù)“顧客之音”剖析，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)共整理出近一百多個(gè)顧客最關(guān)注的高頻率感受困擾，根據(jù)這種困擾克服了許多顧客“危難愁盼”服務(wù)難題。

徹底解決用戶體驗(yàn)困擾是一項(xiàng)系統(tǒng)化工作中，高效運(yùn)轉(zhuǎn)的感受管理模式是促進(jìn)解決問題的重要保障。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)制訂的“顧客之音”感受困擾難題跟蹤處理體制，采用“一個(gè)困擾一個(gè)痛點(diǎn)分析、一個(gè)困擾落一個(gè)處理每日任務(wù)、一個(gè)困擾一個(gè)困擾處理”的工作思路，充分運(yùn)用平臺(tái)上的“方向標(biāo)”功效，引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)單位高效協(xié)同、密切配合，促進(jìn)用戶體驗(yàn)困擾徹底解決。

在感受困擾跟蹤處理制度下，困擾處理再也不是某一單位、某一根線的“孤軍奮戰(zhàn)”，反而是各個(gè)單位多管齊下辦大事，擰成一股繩，為了未來一個(gè)目標(biāo)使力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)推行清單式管理、每日任務(wù)式推動(dòng)，將感受困擾難題列入跟蹤處理明細(xì)，按時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，處理一個(gè)結(jié)項(xiàng)一個(gè)，保證一個(gè)困擾都不遺漏。例如，對(duì)于孫先生等客戶所提出的續(xù)簽繳費(fèi)更加順暢、網(wǎng)絡(luò)查詢更快捷、受權(quán)階段更方便的需要，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)迅速科學(xué)研究，緊緊圍繞處理續(xù)簽消費(fèi)者體驗(yàn)困擾專題設(shè)計(jì)并促進(jìn)17項(xiàng)提升每日任務(wù)落地式，先后克服了繳費(fèi)提示不足、稅票難查看等諸多問題，努力實(shí)現(xiàn)“想客戶之所想，急客戶之所急”。

如今，用戶在感受續(xù)簽服務(wù)時(shí)就可以享受到加上日歷提示、組成保險(xiǎn)單合拼繳費(fèi)、發(fā)票一鍵下載等服務(wù)，防止忘掉繳費(fèi)、數(shù)次遞交、奔忙銀行柜臺(tái)的困擾，從而實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)約、質(zhì)量、最溫暖的線上業(yè)務(wù)感受。2022年一季度，續(xù)簽服務(wù)項(xiàng)目客戶好評(píng)度同期相比快速升級(jí)了2.3個(gè)百分點(diǎn)。

除開顧客提到的在人壽保險(xiǎn)APP等單一服務(wù)渠道的消費(fèi)者體驗(yàn)困擾外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)積極挖掘客戶在人壽保險(xiǎn)APP、銀行柜臺(tái)等線上、線下推廣不一樣服務(wù)渠道間對(duì)接受阻的感受困擾難題，整理出“網(wǎng)上受阻、對(duì)接不如意、信息內(nèi)容堵塞、規(guī)范不一、回應(yīng)不足”等5類別不一樣服務(wù)渠道間的感受中斷點(diǎn)，并積極推進(jìn)處理。2021年，落地了第一批13個(gè)跨平臺(tái)的消費(fèi)者體驗(yàn)改進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，克服了95519、銀行柜臺(tái)等各個(gè)方式反復(fù)報(bào)警、顧客信息變更終斷賠付、人壽保險(xiǎn)APP自助式貸款等高頻率服務(wù)項(xiàng)目困擾。

來源于河南省的張阿姨最近在人壽保險(xiǎn)APP自助式申請(qǐng)辦理保單借款服務(wù)時(shí)發(fā)覺，原先超出30萬(wàn)無法直接貸款必須到銀行柜臺(tái)進(jìn)行辦理狀況早已蕩然無存，如今人壽保險(xiǎn)APP能直接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)“上空在線客服”延續(xù)申請(qǐng)辦理。

連通消費(fèi)者體驗(yàn)的“最后一公里”

服務(wù)項(xiàng)目怎么樣，顧客來定。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)集團(tuán)將顧客滿意做為“好服務(wù)”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立了感受解決問題成果認(rèn)證規(guī)范，讓每一個(gè)困擾不僅僅是企業(yè)感覺克服了，還得讓客戶評(píng)價(jià)是真克服了。根據(jù)配對(duì)困擾難題相對(duì)應(yīng)的商業(yè)場(chǎng)景，選用顧客網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)問卷調(diào)查方式進(jìn)行感受困擾處理實(shí)際效果認(rèn)證，打通感受管理閉環(huán)體制“最后一公里”。若用戶對(duì)貼心服務(wù)，即覺得困擾已解決；若用戶對(duì)服務(wù)不令人滿意，企業(yè)還將繼續(xù)整頓，直至讓客戶滿意。

例如，對(duì)于2021年克服的“賠付申請(qǐng)辦理進(jìn)展透明、情況不具體”感受困擾，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)選用向近3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行賠付審結(jié)顧客消息推送問卷調(diào)查的形式，目的性搜集用戶對(duì)賠付申請(qǐng)進(jìn)度查詢的描述狀況。工作經(jīng)驗(yàn)證，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)通過連通國(guó)壽e店、人壽保險(xiǎn)App、銀行柜臺(tái)等各個(gè)方式審理賠付案子數(shù)據(jù)信息、適用顧客隨時(shí)隨地查看等服務(wù)舉措，促進(jìn)用戶對(duì)車險(xiǎn)理賠的一致好評(píng)度占有率從85.8%提升到89.8%，有關(guān)困擾獲得了從根本上解決。

從2019年逐漸，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)加速推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新和提升，建立了運(yùn)營(yíng)管理管理體系三年基本建設(shè)暨卓越服務(wù)三年行動(dòng)，專注于為用戶提供“簡(jiǎn)單、質(zhì)量、溫馨”服務(wù)。通過三年的基本建設(shè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)重新構(gòu)建了運(yùn)營(yíng)管理組織體系，更新落地了運(yùn)營(yíng)管理方式，顧客服務(wù)效率消費(fèi)者體驗(yàn)持續(xù)提升?，F(xiàn)如今，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企業(yè)“智能化 ”的社區(qū)服務(wù)已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)一道靚麗風(fēng)景線。