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 當(dāng)前，我省疫情防控形勢依然復(fù)雜嚴(yán)峻，呈現(xiàn)多點(diǎn)多源多發(fā)態(tài)勢。當(dāng)疫情來襲，涉疫屬地?zé)峋€打不進(jìn)，基層抗疫力量又應(yīng)接不暇時，如何及時聆聽群眾呼聲，迅速回應(yīng)解決？省委宣傳部牽頭指導(dǎo)各級融媒體發(fā)揮“新聞+服務(wù)”優(yōu)勢，在各地新聞客戶端首頁首屏推出“戰(zhàn)疫求助平臺”，全力保障群眾涉疫訴求渠道暢通。

截至目前，我省各級新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”累計(jì)收到留言5萬余條。僅3月以來，各涉疫屬地（含市、縣兩級）新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”就收到留言16700余條，其中線上回復(fù)10800余條、交辦屬地相關(guān)部門近6000條，已處置完成15900余條。一條條留言的回復(fù)和交辦，展現(xiàn)了浙江的溫度與速度。

第一時間回應(yīng)

眼看母親身體和精神狀態(tài)都有所好轉(zhuǎn)，開化金馬鎮(zhèn)居民葛先生舒了口氣。他說，這多虧“戰(zhàn)疫求助平臺”。

葛先生78歲的母親是一名血透病人，每周都需前往縣城醫(yī)院治療。然而，疫情發(fā)生后，開化分區(qū)管控，縣城只進(jìn)不出。治療延期使得葛先生母親全身多處開始出現(xiàn)浮腫。

萬般焦急時，葛先生聽說了“開化好地方”新聞客戶端的“戰(zhàn)疫求助平臺”，隨即在平臺嘗試留言求助。

疫情下，特殊群體的醫(yī)療需求如何保障？這樣的情況顯然非個例。平臺工作人員迅速轉(zhuǎn)交上報(bào)，開化當(dāng)?shù)剡B夜排摸、協(xié)調(diào)。第二天一早，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車出現(xiàn)，將包括葛先生母親在內(nèi)的40名血透病人集中接往縣城醫(yī)院進(jìn)行治療。

第一時間回應(yīng)涉疫地區(qū)群眾的“急難愁盼”，正是搭建“戰(zhàn)疫求助平臺”的初衷。時間拉回到2021年12月。當(dāng)時，紹興市上虞區(qū)發(fā)生疫情，當(dāng)?shù)厝蚍饪兀?0多萬群眾居家。封控區(qū)龐大的信息和生活需求與基層抗疫力量無法充分匹配，群眾有急難但求助難怎么辦？省委宣傳部迅速指導(dǎo)紹興、上虞兩級宣傳部，在當(dāng)?shù)匦侣効蛻舳碎_設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺”，方便群眾隨時發(fā)布求助信息。

平臺一上線，求助信息便接踵而來。上虞區(qū)曹娥街道德濟(jì)苑小區(qū)居民史先生求助稱，家中5個月大的嬰兒因乳糖不耐受，需食用特定奶粉。平臺收到信息后，迅速交辦物資調(diào)配應(yīng)急分隊(duì)，第一時間將奶粉送達(dá)居民家中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間，上虞累計(jì)收集有效訴求1000多條，均得到妥善解決。

因地制宜交辦

你有需求，我就響應(yīng)。上虞戰(zhàn)“疫”結(jié)束，省委宣傳部及時總結(jié)、推廣，要求各地新媒體積極開設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺”，并在疫情發(fā)生后第一時間提至首頁首屏，讓更多群眾看到、用好、滿意。

平臺上密密麻麻的留言中，有的是關(guān)于隔離、賦碼、出行、核酸檢測等方面的政策咨詢，有的是“三區(qū)”群眾的物資保障及看病、吃藥、孕產(chǎn)、心理等特殊需求。

怎樣更好地滿足需求？省市宣傳部協(xié)同相關(guān)部門，構(gòu)建了收集民意訴求、匯總梳理分類、線下交辦或線上應(yīng)對、解決反饋的閉環(huán)流程，為群眾反映問題、黨委政府解決問題搭建橋梁。

1月上旬，我省選考、學(xué)考在即，但寧波、紹興、金華等多個涉疫屬地的考生卻無法走出隔離點(diǎn)，緊急需求經(jīng)“戰(zhàn)疫求助平臺”迅速傳遞到有關(guān)部門。很快，“一人考場”“酒店考場”等特殊考場先后出現(xiàn)，成功為隔離點(diǎn)的每位考生解了燃眉之急。

平臺知曉率提高，群眾留言也日益增多。各地又因地制宜創(chuàng)新交辦方式，提升問題解決成效。寧波北侖區(qū)實(shí)施“一個分揀審核中心、一條志愿者回應(yīng)通道、一條部門交辦通道”模式，各方合力解決群眾訴求7000多條，積極回應(yīng)群眾所求所盼。杭州、溫州、嘉興等地則整合12345熱線資源，通過線上解答、后臺對接、平臺交辦、問題督辦等環(huán)節(jié)，處理了1.8萬多條群眾涉疫訴求。德清縣協(xié)調(diào)解決平臺245條涉疫訴求，還在事后安排專人電話回訪，確保件件有落實(shí)、事事有回音。針對反映的具有普遍性的問題和重點(diǎn)問題，省委宣傳部還同步交省防控辦，為全省層面決策部署提供參考。

凝心聚力戰(zhàn)“疫”

如今，“戰(zhàn)疫求助平臺”已不僅僅是留言平臺，更成為群眾的互動平臺、監(jiān)督平臺、取暖平臺。

杭州橙柿互動客戶端“戰(zhàn)疫求助平臺”，分熱門、精華、最新3欄陳列留言，并把群眾最關(guān)注的問題作置頂處理。慢慢地，這里不僅有人咨詢求助，還有人點(diǎn)贊叫好?！爸魅烁綦x不在家，余杭基層干部臨時當(dāng)起了‘養(yǎng)羊人’?！?月18日，網(wǎng)友“周非粥”就留言為當(dāng)?shù)馗刹考比罕娭钡膿?dān)當(dāng)點(diǎn)贊。湖州南太湖號客戶端在“戰(zhàn)疫求助平臺”設(shè)置“民意直通車”，單列“部門答復(fù)率”一欄，對湖州各地區(qū)交辦量和答復(fù)率進(jìn)行公示，倒逼各地各部門更好更快地回應(yīng)群眾訴求。

以各類報(bào)道為載體，“戰(zhàn)疫求助平臺”也讓省市縣三級融媒體進(jìn)一步走進(jìn)群眾，為戰(zhàn)“疫”助力。圍繞群眾關(guān)心的健康碼、流調(diào)、快件安全等問題，媒體第一時間推出《健康碼突然變紅了，我該怎么辦》《流調(diào)是什么？你關(guān)心的這些問題，答案在這里》《國際郵件快件如何安全接收？這些步驟不能少》等科普報(bào)道和新媒體產(chǎn)品，及時解答公眾疑惑。

因平臺發(fā)生的暖心故事也通過報(bào)道傳遞給更多人。1月30日，一名剖腹產(chǎn)媽媽帶著新生兒住進(jìn)隔離酒店。杭州拱墅區(qū)東新街道接到“戰(zhàn)疫求助平臺”的交辦信息后，迅速聯(lián)系廚師、心理咨詢師，第一時間給她送上月子餐和精神安慰。這位媽媽點(diǎn)贊杭州“真的是一座溫暖的城市！”

正是這樣的溫度，為全民抗疫、共克時艱加油鼓勁，也為抗疫取得最后勝利凝聚力量、帶來希望。