廣東廣州墻體廣告 12345政府效勞熱線是市政府為民眾注冊的一條集咨詢、投訴、告發(fā)、主張于一體的聚民意、聽民聲的熱線，是政府便民、利民、親民、惠民的主要途徑。
本年上半年，聞名查詢組織零點(diǎn)稀有對全國31個(gè)?。ㄊ校?32條12345熱線的效勞質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測，并于7月20日發(fā)布了《12345熱線監(jiān) 測成果》。
廣東全體效勞質(zhì)量得分排行全國第五，全省20個(gè)地市有6個(gè)進(jìn)入全國30強(qiáng)。其間，
江門以91分的成績排行全省第5位、全國第24位。
接處基地是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？接線員僅僅“接電話”嗎？26日下午3時(shí)，記者走進(jìn)市行政效勞基地，來到了二層的12345熱線接處基地，從接線員的日常作業(yè)開端，了解12345熱線運(yùn)轉(zhuǎn)背面的汗水與故事。
上半年接處電話195576個(gè)
本年上半年以來，全市政府效勞熱線共接處電話195576個(gè)，受理有用事項(xiàng)124678宗。其間電話受理113274宗，微信受理8019宗，微博受理554宗，別的方法受理2831宗，事項(xiàng)辦結(jié)率97.15%，市民滿意率98.58%。
之所以能得到市民的高滿意率，接處基地副主任劉淑賢以為，一方面是事務(wù)才能的不斷進(jìn)步，另一方面是體系技能的繼續(xù)優(yōu)化。據(jù)悉，熱線歸納信息體系的晉級改造，完成了“事項(xiàng)接納途徑、事項(xiàng)派件途徑、事項(xiàng)處理途徑、數(shù)據(jù)計(jì)算途徑和績效處理途徑”五大途徑的建造。
這一體系的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換功用，為全市熱線“一體化”處理供給了技能支持，完成了對各途徑單位處理熱線事項(xiàng)的狀況進(jìn)行全程盯梢督辦；強(qiáng)壯的數(shù)據(jù)統(tǒng) 計(jì)功用，有用進(jìn)步了數(shù)據(jù)獲取的方便性，完成不一樣數(shù)據(jù)的一致歸集，為數(shù)據(jù)剖析供給了有利條件；處理效勞的智能化水平，則進(jìn)步了全體效勞功率。
接處基地除設(shè)置了接線組外，還有專門的回訪組?！笆芾硎忻穹从车脑V求后，一般5個(gè)作業(yè)日內(nèi)承辦單位要有初度回復(fù)，30個(gè)作業(yè)日內(nèi)要有處理成果。咱們要經(jīng)過電話、短信、郵件等方式給予市民回復(fù)?！眲⑹缳t說。
江門還試行了“邑線通”，樹立“一號受理、全城通接”作業(yè)機(jī)制。即關(guān)于四市(鶴臺開恩)熱線接到市民反映的非其轄區(qū)事項(xiàng)，由四市熱線受理后轉(zhuǎn)給 屬地?zé)峋€辦處理或提交市熱線接處基地協(xié)調(diào)處理。這改變了以往事項(xiàng)只能由熱線接處基地接處后，再向四市熱線辦單向派發(fā)的做法，完成了事項(xiàng)在熱線接處基地和四 市熱線辦之間的互轉(zhuǎn)。
做接線員需求耐性
“9年前，輪一次班大概接到20多個(gè)電話?，F(xiàn)在，平均能到達(dá)40多個(gè)電話，翻了一番，并且接線搭檔也比以前多了一倍。所以說，我最大的感觸就是，12345熱線越來越深化民意，我們都經(jīng)過這個(gè)途徑反映訴求、表達(dá)民意?！?br /> 陳杏蓮是有著9年作業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“資深”接線員。對一般民眾來說，他們的作業(yè)或許僅僅簡略的“接電話”?？蓪﹃愋由彾?，卻是從電話接入、打招呼，到問詢具體事項(xiàng)、回答是否受理，再到現(xiàn)場錄入、移送部分處理等一整套操作流程。
每一位接線員在上崗前，都要經(jīng)過為期一個(gè)月的訓(xùn)練，包含：事務(wù)訓(xùn)練、操作訓(xùn)練和禮儀訓(xùn)練等。其間，了解政府部分功用是事務(wù)訓(xùn)練的要點(diǎn)，也是最考 驗(yàn)接線員事務(wù)才能的一項(xiàng)。現(xiàn)在，這些繁復(fù)的作業(yè)在陳杏蓮手上都已變得“行云流水”。陳杏蓮還會(huì)經(jīng)過新聞報(bào)道、部分交流等途徑，學(xué)習(xí)最新出臺的方針。
“整個(gè)基地有90多人，分為接線組、回訪組等。其間，接線組采納三班倒的方式，每一組大概10多人，市民來電會(huì)隨機(jī)分配到各個(gè)接線員的座機(jī)上，由接線員進(jìn)行處理?！眲⑹缳t介紹道。
談到接線員的作業(yè)，劉淑賢以為最主要的是耐性?！霸蹅?nèi)杏?00多個(gè)熱線途徑部分，僅市直部分和三區(qū)就有200多個(gè)，每位接線員都要了解每個(gè)部分的功用，才能精確把市民反映的訴求，派送到相應(yīng)的功用部分。這需求耐性和很強(qiáng)的事務(wù)才能?！?br /> 劉淑賢還泄漏，“接線員有時(shí)還會(huì)遇到心情激動(dòng)的市民，他們會(huì)在電話中大聲指責(zé)，乃至使用不恰當(dāng)?shù)难哉Z，把接線員罵哭。此刻，接線員要謹(jǐn)記自個(gè)代表的是政府的形象，要采納最恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ń鉀Q問題，這也需求耐性。”
陳杏蓮也坦言：“要調(diào)整好心態(tài)，遇到心情激動(dòng)的市民，絕不能跟著激動(dòng)，而是要抱著解決問題的心情，安撫他們的心情?！背⒅厥聞?wù)才能的進(jìn)步外，接處基地還構(gòu)建了一整套的監(jiān)督考核制度，對接線員的效勞心情、事務(wù)才能等打分，保證效勞質(zhì)量。
事例
訴求投訴
本年5月，12345熱線接到市民反映，蓬江豐樂路本為四車道，但右轉(zhuǎn)前往潮連方向只有一條車道，簡單致使交通堵塞；并且在豐樂路與江僑路接壤 處設(shè)置紅綠燈后，在上下班高峰期，潮連往市區(qū)方向簡單交通堵塞，存在不合理。受理市民反映的投訴后，市建管基地當(dāng)即前往施工現(xiàn)場了解狀況并及時(shí)回復(fù)表明， 該處紅綠燈設(shè)置充分考慮了車輛通行，現(xiàn)在市交通設(shè)施正在依據(jù)現(xiàn)場車流進(jìn)行調(diào)試，會(huì)進(jìn)一步依據(jù)現(xiàn)場車流確定紅綠燈秒數(shù)。提出投訴的市民對此表明承受。
咨詢了解
本年6月，市民致電12345熱線咨詢，在已考取C3駕照3年的基礎(chǔ)上，
江門有哪間駕校具有增考B1駕照的天資？對此，市交通局給予了回復(fù)，向 咨詢市民推薦了具有中型客車（B1）駕駛員訓(xùn)練資歷的駕校，并供給電話，主張市民可前往咨詢報(bào)名訓(xùn)練事宜?；卦L中，市民對這一回復(fù)表明滿意。
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現(xiàn)代化”2015—2016
廣東優(yōu)秀事例。本年上半年，“微市長”受理事項(xiàng)8019宗，推送政務(wù)效勞信息24期192條，網(wǎng)民閱覽121547次，互動(dòng) 信息19987條，重視量62195個(gè)，點(diǎn)贊1086次。
現(xiàn)在，“
江門微市長”已在“微發(fā)布”模塊增設(shè)“民生熱線”節(jié)目，完成“民生熱線”節(jié)目
手機(jī)同步直播，增設(shè)談?wù)摴τ?，?shí)在進(jìn)步市民政務(wù)處理效勞的參加度和體驗(yàn)度。一起，還將網(wǎng)上辦事大廳有關(guān)咨詢信息彌補(bǔ)進(jìn)政務(wù)百科查詢節(jié)目，進(jìn)一步充分政務(wù)百科的咨詢內(nèi)容。
依托熱線歸納信息體系，體系還增加了“微市長”信息攀談?dòng)涗浤K，完善“微市長”后臺受理軟件功用。在“微效勞”模塊則增設(shè)無線上網(wǎng)功用，在39個(gè)市政免費(fèi)公共wifi掩蓋點(diǎn)添加“
江門微市長”微信認(rèn)證功用，便利市民方便獲取免費(fèi)wifi接入效勞。
據(jù)介紹，接下來，
江門12345政府效勞熱線將進(jìn)一步進(jìn)步熱線接聽率，經(jīng)過“共建”不斷增進(jìn)民生“同享”的福祉，經(jīng)過“共融”推進(jìn)全社會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)健康發(fā)展，經(jīng)過“
江門微市長”引領(lǐng)熱線全體效勞質(zhì)量的進(jìn)一步進(jìn)步。
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