“您好！這里是‘小白熱線’，請問有什么可以幫您？”6月20日，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服大廳內(nèi)，一位接線員甜美柔和的聲音響起，傾聽著電話另一端市民的疑問和需求。在濟(jì)南，遇上供水問題，市民除了撥打外，還有一個(gè)特別的號碼小白熱線。 小白熱線的“創(chuàng)立者”為山東省勞動(dòng)模范白維營。目前已經(jīng)退休的白維營向記者介紹，“小白熱線”成立于1996年6月21日，“小白熱線當(dāng)時(shí)是濟(jì)南市第一條部門便民熱線。”白維營告訴記者，成立熱線之前，“供水等市政部門服務(wù)意識并不高，自來水公司被稱為‘水衙門’。”1996年在濟(jì)南市的要求下，“為了更好地服務(wù)市民，小白熱線便成立了?！?/font> 白維營介紹，小白熱線剛剛成立時(shí)，全名為“白維營維修熱線-當(dāng)時(shí)只有4個(gè)工作人員24小時(shí)負(fù)責(zé)接線，“當(dāng)時(shí)只有一部電話機(jī)，每天能接到近百個(gè)電話。”白維營說，當(dāng)時(shí)小白熱線剛剛成立時(shí)，還和有聯(lián)動(dòng)。后來，不少市民將維修熱線簡稱為“小白熱線”。
受小白熱線成立的帶動(dòng)，濟(jì)南市其他行業(yè)也紛紛成立服務(wù)熱線，“到了1998年，濟(jì)南市已經(jīng)有了72家服務(wù)熱線。”各家熱線還不時(shí)地聯(lián)動(dòng)，相互交流熱線建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。 據(jù)白維營介紹，成立“小白熱線”后，他幾乎每個(gè)除夕夜都不能在家，“家里人也很不理解”。后來一次，他父母所住的樓房除夕夜發(fā)生了漏水情況，小區(qū)樓道都是水。當(dāng)白維營父母看到白維營出現(xiàn)在現(xiàn)場進(jìn)行搶修，對白維營所從事的工作真正認(rèn)可起來。
據(jù)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)介紹，以“小白熱線”為依托，濟(jì)南水務(wù)已經(jīng)建成全國最大規(guī)模、功能最齊全的供水客戶服務(wù)中心，擁有一流的呼叫中心和客服中心。其中呼叫中心熱線坐席由原來1個(gè)擴(kuò)容至16個(gè)，每天可接聽電話2000多個(gè)。
