上海墻體廣告施工 2015年作為“十二五”的收官之年，是全面推進(jìn)“依法治國(guó)”開(kāi)局之年，也是《消法》施行一周年，還是，
上海市消保委
汽車專業(yè)辦公室成立的第十個(gè)年頭。
2015年，市消，保委共受理
汽車及相關(guān)投訴6069件，同比（2014年5073件）上漲19.63%，其中區(qū)縣自行辦結(jié)4886件，同比（，2014年4342件）上漲12.53%，投訴量居前三的區(qū)縣為浦東新區(qū)、閔行區(qū)和普陀區(qū)。
其中，市消保委，
汽車專業(yè)辦全年共接待受理消費(fèi)者投訴1296件（自行處置投訴1031件，聯(lián)網(wǎng)單位投訴265件），同比增加61.79%，辦結(jié)率為97.22%，調(diào)解勝利率為92.97%。
老問(wèn)題：
售后問(wèn)題增幅占比均最高
從2015年的
汽車投訴來(lái)看，售后問(wèn)題、產(chǎn)質(zhì)量量、合同問(wèn)題的投訴仍列居前三，其中售后問(wèn)題投訴同比上升39.54%，占比最大。目前，售后問(wèn)題分為兩 個(gè)方面：一是售后效勞問(wèn)題；二是售后維修及頤養(yǎng)問(wèn)題。從2015年的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，售后效勞的問(wèn)題較為突出，全年共受理2175件，較上年（1273件） 上升70.86%。
售后效勞投訴主要集中在三包憑證的托付（含
汽車合格證）、附加效勞（上牌、代繳置辦稅、保險(xiǎn)、貸款等）及工作人員效勞態(tài)度。而售后維修及頤養(yǎng)的投訴則集中在
汽車維修配件等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，維修企業(yè)毛病判別不精確形成重復(fù)維修，修理程序不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上。
剖析以為，形成售后效勞投訴激增的主要緣由有三：一是經(jīng)銷商未能嚴(yán)厲依照
汽車“三包”實(shí)行相關(guān)義務(wù)。在新車托付時(shí)未及時(shí)向消費(fèi)者托付“三包”憑證及合格 證，也沒(méi)有盡到提示消費(fèi)者驗(yàn)車的義務(wù)；二是向消費(fèi)者提供附加效勞的時(shí)分，如在代繳置辦稅等問(wèn)題上未盡到提示消費(fèi)者可能存在風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。還有
汽車銷售衍生金 融效勞（
汽車融資、貸款）也成為近年來(lái)投訴的新熱點(diǎn)。由于金融效勞需求相關(guān)的專業(yè)性學(xué)問(wèn)，消費(fèi)者在選擇金融效勞產(chǎn)品時(shí)，并不能全面直觀理解相關(guān)信息，容易 形成了解上的誤差，引發(fā)投訴；三是工作人員業(yè)務(wù)才能有待增強(qiáng)。在消費(fèi)者需求咨詢相關(guān)
汽車學(xué)問(wèn)時(shí)，企業(yè)不能提供正確有效的信息。特別是當(dāng)消費(fèi)者提出退換車訴 求時(shí)，企業(yè)和消費(fèi)者在
汽車三包的了解上存在偏向，一方面企業(yè)方面的解釋不能讓消費(fèi)者信服，另一方面消費(fèi)者在保存相關(guān)憑證根據(jù)上的認(rèn)識(shí)不強(qiáng)，也在一定水平上 增加了售后效勞問(wèn)題投訴量。
新現(xiàn)象：
新能源車、網(wǎng)銷投訴漸顯
依據(jù)消保委投訴狀況剖析來(lái)看，新能源車的投訴主要集中在幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，一是2014年末至2015年初，主要是由于無(wú)法按期提車，招致國(guó)度節(jié)能補(bǔ)貼金 額變動(dòng)的投訴；二是2015年新能源車上牌政策出臺(tái)后，消費(fèi)者因不滿足上牌條件引發(fā)的投訴；三是區(qū)縣新能源車補(bǔ)貼的發(fā)放截止期前，因未能及時(shí)辦理手續(xù)，致 使無(wú)法享用區(qū)縣補(bǔ)貼的投訴；四是2015年末至2016年初，
上海市新能源車補(bǔ)貼政策尚未出臺(tái)，致局部消費(fèi)者無(wú)法按期提車。
除新能源車投訴外，
汽車網(wǎng)銷投訴案例從2015年初開(kāi)端逐月遞增。網(wǎng)銷投訴分為整車與
汽車零配件投訴。關(guān)于整車銷售來(lái)說(shuō)，固然消費(fèi)者是經(jīng)過(guò)網(wǎng)上下單，但是提車、驗(yàn)車環(huán)節(jié)則是在指定的4S店停止，擔(dān)任網(wǎng)銷的部門(mén)與4S店之間的信息一旦脫節(jié)，容易招致消費(fèi)糾葛的發(fā)作。
此類的投訴集中在商家私自取消訂單、線上訂車線下無(wú)貨、網(wǎng)上優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不詳、網(wǎng)上承諾與實(shí)踐不符等方面。投訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)則主要集中在“雙十一”、“雙十二”等網(wǎng)絡(luò)銷售旺季。
更嚴(yán)重的要數(shù)網(wǎng)購(gòu)
汽車零部件。從
汽車零部件銷售放開(kāi)以及
汽車電商行業(yè)開(kāi)端興起，給
汽車行業(yè)帶來(lái)天翻地覆的影響。新《消法》中關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退換貨有明白的條款后，網(wǎng)購(gòu)
汽車配件的爭(zhēng)議有逐漸增加的趨向。
觸及網(wǎng)購(gòu)
汽車零配件主要包括輪胎、導(dǎo)航儀、機(jī)油機(jī)濾，皮椅等
汽車零配件及周邊。網(wǎng)上APP、淘寶等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)成為年輕人購(gòu)置
汽車零配件的主要途徑之一。但是網(wǎng)購(gòu)的
汽車零配件固然便利，但也讓監(jiān)管愈加艱難，網(wǎng)購(gòu)
汽車零配件產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題呈上升趨向。
后記：
消保委努力做好“老娘舅”
2015年是
汽車行業(yè)改造的一年。
汽車反壟斷相關(guān)法津法規(guī)的出臺(tái)，突破
汽車品牌傳統(tǒng)銷售形式，
汽車零部件銷售的放開(kāi)以及
汽車電商行業(yè)的興起，都將給
汽車行業(yè)帶來(lái)天翻地覆的影響。
2015年新修正的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)則》（交通運(yùn)輸部令2015年第17號(hào)）及《
上海市機(jī)動(dòng)車維修結(jié)算行為管理的若干規(guī)則》，對(duì)
汽車售后維修及頤養(yǎng)的流程手續(xù)、質(zhì)保時(shí)間、費(fèi)用收取等方面做了較為細(xì)致的規(guī)則。
消保委
汽車專業(yè)辦希望，相關(guān)企業(yè)可以誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)型開(kāi)展。2016年，
汽車專業(yè)辦將盤(pán)繞“新消費(fèi)我做主”年主題，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、公平、法治”文化，營(yíng)造讓消費(fèi)者能做主愿消費(fèi)的良好環(huán)境，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，綠色消費(fèi)。
汽車專業(yè)辦秘書(shū)長(zhǎng)王瑛表示，做好社會(huì)監(jiān)視的引領(lǐng)者，在投訴中查找問(wèn)題，對(duì)行業(yè)問(wèn)題停止有針對(duì)性的社會(huì)監(jiān)視，進(jìn)一步協(xié)助企業(yè)樹(shù)立“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，注重消費(fèi)者訴求，滿足消費(fèi)者需求，做好消費(fèi)維權(quán)老娘舅。
