甘肅金昌市
墻體廣告制作一、全體狀況
2015年，
金昌市工商行政管理局12315指揮基地經(jīng)過電話、來訪、省工商局12315熱線等方法接納掛號花費者狀況反映467件，其間投訴344件、告發(fā)85件、主張38件，爭議金額163.3萬元，為花費者挽回經(jīng)濟損失67.48萬元。為來電來訪花費者供給花費維權(quán)咨詢64件。
自2013年12月起至今，全省12315途徑實行24小時全天候熱線效勞已兩年，跟著12315品牌的家喻戶曉，花費維權(quán)認識的不斷增強，花費投訴逐步常態(tài)化，因而,花費投訴總量較去年同期有所降低，受理量同比降低11%，其間占比最大的花費投訴量降低16%。
投訴量呈現(xiàn)降低的首要因素：一是我省工商掛號制度改革穩(wěn)妥推動，各級工商行政管理部門應(yīng)對新形勢，優(yōu)化行政效能，活躍探索“寬進嚴管”的有效對策，公平競爭的市場環(huán)境和安全定心的花費環(huán)境逐步形成。二是跟著新《消法》的深化貫徹落實，運營者誠信運營、遵法運營的認識逐步增強，商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量不斷進步，有些花費膠葛自行寬和成功率上升;三是互聯(lián)網(wǎng)信息的互動傳達，讓有些運營者自律認識逐步增強，一些花費膠葛直接寬和在
公司、化解在源頭;四是經(jīng)過電視、播送、報紙、網(wǎng)絡(luò)、QQ、微博、微信等發(fā)布的花費提示與警示增強了花費者的法律認識和自我保護認識;五是這些年政府主導(dǎo)協(xié)同共治的花費維權(quán)系統(tǒng)建造成效明顯，功用部門各司其職，各盡其責，12345、12331等特服號知曉度進步，與工商功用無關(guān)的事項無需撥打12315電話。
市工商局工作人員現(xiàn)場受理花費者投訴
二、概略剖析
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(一)12315投訴途徑多樣化
2015年，全省12315指揮途徑與時俱進，活躍拓寬花費投訴途徑，投訴方法涵蓋了來人、來電、來函、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信、QQ等。
但12315熱線電話仍是投訴首要途徑，占總量的95.6%。
(二)挽回經(jīng)濟損失持續(xù)增加
2015年，為花費者挽回經(jīng)濟損失67.48萬元，同比增加6.76%。在投訴量降低的一起，挽回經(jīng)濟損失不降反升，一方面是轎車、房屋、珠寶首飾等大額商品花費需求的不斷增加，促進此類商品變成投訴的熱門;另一方面是工商行政管理部門注重花費維權(quán)工作，處理花費者投訴工作能力和水平不斷進步，花費投訴調(diào)停的成功率明顯進步。
市工商局執(zhí)法人員正在進行執(zhí)法檢查
三、投訴、告發(fā)疑問剖析
(一)投訴狀況
1.商品類投訴狀況
商品類投訴267件，占投訴總量的57.17%，排在前三位的依次為(見下表)：
2.效勞類投訴狀況
效勞類投訴200件，占投訴總量的42.83%，排在前三位的依次為(見下表)：
2015年，效勞類投訴同比增加5.52%。這說明，跟著經(jīng)濟發(fā)展方法的改變和花費結(jié)構(gòu)的改變，效勞花費市場不斷擴大，效勞花費比重上升，效勞花費逐步變成新的花費增加點的一起也變成花費者投訴的熱門。與商品類花費范疇比較，效勞類花費范疇愈加“無形”，更難標準，加之新式效勞項目更新?lián)Q代較快，有關(guān)的標準和標準很難跟上更新?lián)Q代的節(jié)奏，效勞類投訴占比呈逐年上升趨勢。
(二)告發(fā)狀況
2015年，共掛號告發(fā)85件，經(jīng)查事實的72件，告發(fā)基本疑問排在前三位的依次為(見下表)：
四、2015年花費膠葛熱門、難點剖析
2015年花費膠葛熱門首要表如今交通工具、通訊商品及效勞、家裝及家居商品、預(yù)付花費四個方面，下面咱們?yōu)榛ㄙM者呈現(xiàn)有些2015年典型事例，以進步花費者的自我保護和維權(quán)認識。
(一)以轎車為代表的交通工具投訴逐年上升
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投訴內(nèi)容首要包含：一是合同類膠葛。首要觸及商家不按約好交給轎車，延遲交還訂金、違約職責等疑問;二是商品質(zhì)量投訴。首要有發(fā)動機進水、有反常聲響、空調(diào)制冷、輪胎定位、車輛怠速、路碼表不顯示等疑問;三是售后效勞投訴。商家延遲交給所購車輛合格證、發(fā)票，致使花費者不能及時處理車輛入戶手續(xù);商家不按規(guī)則供給養(yǎng)護手冊、備用鑰匙;單個商戶修理技能不過關(guān)、效勞態(tài)度差等疑問。
事例1：花費者何先生在圣鑫轎車出售有限
公司采購價值33.78萬元的車輛，書面約好9月18日交給，但截止12月28日仍不能交給?；ㄙM者懇求全額退款及因而發(fā)生的銀行利息、違約金。后經(jīng)工商部門執(zhí)法人員屢次調(diào)停，商家分批向花費者交還了所有貨款，并支付了相應(yīng)的銀行利息、違約金。
事例2：花費者柴先生2015年7月在瑞通轎車出售有限
公司采購的價值12.88萬轎車，截止12月31日商家都不能供給該車合格證和發(fā)票，期望工商部門協(xié)助處理。后經(jīng)工商部門執(zhí)法人員安排調(diào)停，該
公司許諾于2016年1月15日前為花費者供給合格證和發(fā)票。
事例3：花費者趙先生在
長安轎車4S店采購的轎車，在三包期內(nèi)發(fā)動機有反常聲響，與對方洽談未果，懇求工商部門介入。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員調(diào)停，兩邊達到協(xié)議，商家為花費者進行修理。
(二)通訊商品及通訊效勞仍是投訴干流，互聯(lián)網(wǎng)效勞也占有一席之地
2015年有關(guān)
手機質(zhì)量及通訊效勞的投訴43件，占投訴量的12.5%。具體表如今：一是
手機質(zhì)量疑問。
手機通話頻出毛病、觸屏失靈、黑屏死機等;二是售后疑問。一些智能類通訊商品功用繁復(fù)，易損壞，一些商家無故延遲不實行三包職責等。三是效勞疑問。
手機質(zhì)量專業(yè)判定安排比較少，有些
手機質(zhì)量疑問的確定存在盲區(qū)，售后維權(quán)不易。四是壟斷效勞疑問。如合約
手機檢查或修理不透明，呈現(xiàn)毛病后，常以“人為損壞”為名逃避職責，不給花費者修理單或?qū)⑿蘩韱问栈?，逃?a href="http://teknodron.com/it" target="_blank" style="font-family:'宋體';">
手機三包規(guī)則。五是套餐運用疑問。首要是套餐資費不明確、奉告不詳實或未經(jīng)花費者同意私行更改花費套餐等。六是寬帶效勞確保疑問。寬帶運行毛病不斷，修理呼應(yīng)緩慢，正常運用艱難。
事例4：2015年1月，花費者李女士在云美通訊采購的
手機，7日內(nèi)呈現(xiàn)自動開關(guān)機、黑屏的質(zhì)量疑問，懇求退貨，商家不予。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)停，商家為花費者做退貨處理。
事例5：2015年8月，花費者王先生在三星體驗店預(yù)訂
手機并交給500元訂金，取
手機時發(fā)現(xiàn)商家供給的
手機已
開封及下載過多種軟件，花費者懇求退訂金，商家不予。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)停，已按花費者懇求替換
手機。
事例6：花費者趙先生反映
手機在運用我國
聯(lián)通運營效勞時，于1月21日發(fā)生了300多元的上網(wǎng)費，但花費者
手機的蜂窩
移動網(wǎng)絡(luò)是關(guān)閉的，花費者懇求商家核對并退費。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)停，商家為花費者退換話費300元。
事例7：花費者秦先生承受我國鐵通
金昌分
公司寬帶接入效勞，花費者處理寬帶業(yè)務(wù)，交一年送一年費用，寬帶應(yīng)在2015年10月28日到期，但10月12日寬帶停機無法正常效果，現(xiàn)花費者懇求給予合理處理。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)停，鐵通
公司為花費者再免費注冊一個月寬帶作為抵償。
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(三)家庭裝修、家居商品變成花費膠葛調(diào)停難點
一是合同約好過于簡略，運營者不履約;二是訂貨會交納的訂金，在實踐花費時不退訂金，并存在強行花費景象;三是花費者訂貨的商品與商家實踐交給的不符。
事例8：花費者洪女士在7月14日與
金昌思創(chuàng)格裝飾工程有限
公司簽定價值62000元裝修效勞合同，合同注明商家7月16號開工，10月1號交工，截止12月該
公司沒有開工，并致使花費者在外租房寓居并多交納了暖氣費等直接損失，現(xiàn)懇求工商部門介入處理。工商部門安排兩邊屢次調(diào)停，均未達到調(diào)停協(xié)議，支撐花費者經(jīng)過別的途徑保護自個的合法權(quán)益。
事例9：花費者閆女士參與馬可波羅瓷磚“定貨會”并交納1000元“定金”，10月17日在店內(nèi)挑選瓷磚，只挑中了衛(wèi)生間與廚房的墻磚，但對方卻懇求花費者家中所有房間的墻磚、地磚都在該處采購，而花費者家中有些房間是要裝置木地板的，花費者以為商家做法不合理，懇求退定，對方不予，于10月29日向工商部門投訴。后兩邊自行處理。
事例10：花費者茍先生在宏耐地板訂貨了“宏耐”1203類型地板，但商家供給的是“升信”地板，現(xiàn)花費者懇求商家替換為自個訂的品牌類型的地板，商家不予。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，運營者同意退押金500元。
(四)預(yù)付花費
一是運營效勞縮水?；ㄙM者采購預(yù)付卡花費后，發(fā)現(xiàn)運營者不依照事先約好或許諾，實行相應(yīng)職責，
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墻體廣告制作運營效勞質(zhì)量打折扣;二是設(shè)定霸王條款。有些運營者供給的花費協(xié)議存在不公平、不合理條款，減輕或逃避應(yīng)承當?shù)穆氊?，約束花費者權(quán)利;三是私行停止效勞。有些運營者因運營不善等因素，呈現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、改變運營地址等景象，不能持續(xù)供給效勞，未提早奉告持卡花費者，也未能妥善處理善后工作。
事例11：花費者郭先生持身份證于2014年11月在品廣場處理一張1000元的儲值花費卡，因不小心將卡丟掉，懇求補辦時商家以店內(nèi)記錄本丟掉為由拒絕，花費者投訴到工商部門懇求趕快補辦。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員調(diào)停，商家已為花費者補卡。
事例12：花費者班先生在貝貝樂玩樂健身基地處理的儲值次數(shù)卡，卡上并未注明有效期限，花費者花費時商家以此卡有效期一年為由拒絕供給效勞，花費者以為不合理，懇求商家實行許諾。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員調(diào)停，花費者持卡將余額花費完畢。
事例13：花費者王先生反映在凱盛轎車美容會所處理的洗車卡，洗了三次后，商家一向沒有開門經(jīng)營，與商
家電話聯(lián)絡(luò)，對方電話一向處于停機狀態(tài)，花費者懇求工商部門趕快處理。后經(jīng)調(diào)查，該運營者歇業(yè)，無法取得聯(lián)絡(luò)。
事例14：花費者宋女士于2015年4月在
上海路五月祛痘預(yù)交費用處理美容卡2190元，運用該處商品兩次后發(fā)現(xiàn)臉部紅腫，因無法運用該處商品及效勞，花費者懇求交還費用或許替換為同品牌商品，商家不予。經(jīng)工商部門執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)停，雙發(fā)達到協(xié)議，依照花費者懇求替換同
報價商品。
市工商局執(zhí)法人員在農(nóng)貿(mào)市場檢查商戶計量用具
五、溫馨提示
作為一名消保崗位工作人員，我想對花費者說：花費維權(quán)很主要，事前防備更主要。一是索要、留存有關(guān)花費單據(jù)，二是挑選誠信商家花費，三是自動了解、把握花費知識。特別是面臨大額花費時、簽定合一起。我也想對運營者說：沒有任何一個商家敢確保自個永久不被花費者投訴，所以面臨花費者的投訴，自動洽談處理疑問才是商家應(yīng)有的姿勢，勇于承當則體現(xiàn)了商家的風儀，化被動為自動，把壞事變?yōu)楣Φ?，那才是商家的高超。在互?lián)網(wǎng)年代，運營者怎么非常好地體現(xiàn)自個，花費者會給出答案。
